Los clientes de servicios públicos de Modesto han inundado su unidad de atención al cliente con más de 6.000 consultas telefónicas desde que la ciudad lanzó un nuevo sistema de facturación hace seis semanas.
En las críticas compartidas con The Modesto Focus y en las redes sociales, muchos clientes de agua, alcantarillado, drenaje pluvial y recolección de basura se quejan de largos tiempos de espera, llamadas cortadas, retrasos en la recepción de facturas, un cambio forzado a nuevos números de cuenta y frustración general con el cambio.
“(Intenté) llamar y me dijeron que el volumen de llamadas era demasiado alto y (que) lo intentara de nuevo, toda la semana”, dijo un cliente en un comentario de Facebook.
Otro escribió: “Le daría a esta transición una D-”.
Reconociendo que las 76.000 cuentas de clientes recibieron las facturas de abril más tarde de lo habitual, el Ayuntamiento inicialmente concedió un período de gracia hasta el 25 de mayo, que luego amplió hasta el 15 de junio.
Aún no se han aplicado recargos por pago atrasado, dijo Sonya Severo, portavoz de la ciudad. Cuando se apliquen, la multa será de 10 $ o el 1 % de la factura, lo que sea mayor.
Todo el personal de la unidad de atención al cliente ha estado trabajando de 8:30 a. m. a 5:30 p. m. los días de semana, aunque la hora normal de salida es a las 4:30, dijo Severo. Dijo que todas las llamadas de un día determinado se responden ese mismo día.
De 60 a 90 minutos en espera es lo habitual para los que llaman a los servicios públicos de Modesto
El personal de la ciudad no lleva un registro de las quejas, pero el número de consultas equivale a unas 200 llamadas al día. El tiempo medio de espera se estima entre 60 y 90 minutos, dijo Severo.
Un miembro del personal de Modesto Focus se unió a la cola telefónica detrás de otros 44 llamantes el 8 de junio y esperó casi tres horas para obtener ayuda. Otros clientes dijeron que no podían permitirse invertir horas esperando y se rindieron.
A las personas en espera se les ofreció una opción de devolución de llamada sin perder su lugar en la fila, dijo la ciudad, aunque algunos clientes informan no haber recibido la opción en las llamadas.
La transición a un nuevo sistema de facturación era necesaria porque el anterior estaba “al final de su vida útil”, dijo Severo.
En varias comunicaciones a principios de este año, la ciudad intentó alertar a la gente para que no entrara en pánico si no recibía una factura en abril y dijo que debería llegar a principios de mayo. Pero las facturas siguieron enviándose durante todo el mes de mayo, reconoció la ciudad. Algunos clientes, incluido un miembro del personal de Modesto Focus, nunca recibieron una factura de abril.
“El retraso en la recepción de sus facturas por parte de los clientes”, dijo Severo, “llevó a algunos clientes a creer que no recibirían una factura en papel. A medida que los clientes comenzaron a recibir sus facturas, esto ha disminuido”.
Incentivos para abandonar las formas anticuadas de pagar las facturas
Se otorgó a los clientes un crédito de $5 en una factura futura si se inscribían en un nuevo portal en línea antes de que terminara mayo. Sin embargo, en otra señal del accidentado inicio, el Ayuntamiento luego extendió esa oferta hasta el 30 de junio. También se ofrecieron $10 a quienes se registraran para la facturación sin papel y otros $10 por elegir la opción de pago automático.
Algunas personas cuestionaron si la ciudad sigue aceptando pagos a la antigua usanza —con un cheque por correo— porque los avisos de la ciudad no abordan esa pregunta. “¿Cómo es eso un gobierno abierto y honesto?”, escribió uno.
Eso no se especificó porque los cheques siguen siendo válidos, dijo Severo.
Otros clientes parecieron tener pocos problemas para adaptarse.
“Recibí mi factura por correo electrónico ayer y me configuré en 5 minutos en el nuevo sistema”, escribió uno en Facebook. “Ah, y la nueva factura tiene el nuevo número de cuenta, así que no tienes que destrozar la casa buscando una factura antigua”.
¿Qué haría el Ayuntamiento de forma diferente si tuviera la oportunidad?
“Permitir tiempo adicional para la primera facturación”, dijo Severo, “y enviar mensajes recordatorios adicionales antes sobre las facturas que no se enviaron en abril habría sido útil”.
El número de atención al cliente es 209-577-5395. Visite el nuevo portal aquí
Hay información adicional disponible en una página web de la ciudad dedicada a las facturas de servicios públicos, y otra responde a preguntas frecuentes.
Garth Stapley es el reportero de rendición de cuentas de The Modesto Focus, un proyecto de la organización sin fines de lucro Central Valley Journalism Collaborative. Comuníquese con él en garth@themodestofocus.org.