Los problemas con el cambio de Modesto a un nuevo sistema de facturación de servicios públicos siguen creciendo por múltiplos, y los clientes pagan el precio en frustración, cargos por mora y largos tiempos de espera para recibir ayuda.
Doce semanas después del lanzamiento del 27 de abril, el servicio al cliente del Ayuntamiento ha atendido casi 60,000 consultas telefónicas sobre cambios en la facturación, un aumento drástico frente a las 6,000 llamadas del primer periodo de seis semanas.
La ciudad tiene 76,000 cuentas de clientes de agua, alcantarillado, drenaje pluvial y basura. Desde la fecha de puesta en marcha del 27 de abril se han aplicado casi 17,800 cargos por mora, aunque se desconoce el número de reincidentes durante el periodo de tres meses.
En reconocimiento de la frustración persistente, la ciudad programó dos próximos talleres donde las personas pueden recibir ayuda personalizada, uno a uno, con preguntas y problemas de facturación del agua.
Ambas “sesiones sin cita previa” fuera del horario laboral se realizarán en el Modesto Senior Citizens Center, en 211 Bodem St., de 5:30 a 7 p.m. el miércoles 29 de julio, y de 10 a 11:30 a.m. el sábado 1 de agosto.
“Reconocemos que algunos clientes siguen requiriendo apoyo personalizado, en persona”, dijo por correo electrónico la vocera de la ciudad, Cynella Aghasi. “Al ofrecer estos talleres, estamos creando una valiosa oportunidad para que las personas reciban orientación directa y práctica… fuera del horario laboral estándar”.
La transición a un nuevo sistema de facturación era necesaria porque el anterior estaba “al final de su vida útil”, dijo una vocera de la ciudad a The Modesto Focus en un reporte del 10 de junio.
“Actualmente estamos experimentando tiempos de espera más largos de lo habitual…”
Aunque el Ayuntamiento no lleva un registro de las quejas, el número de consultas pasó de alrededor de 200 al día seis semanas después del lanzamiento a 1,285 llamadas por día desde entonces.
Por lo general, los clientes esperan en línea de 90 minutos a dos horas para recibir ayuda, dijo Aghasi, aunque algunas personas reportan esperar más.
“Quienes visitan nuestro lobby en persona han encontrado esperas más cortas, por lo general de 15 a 30 minutos, aunque esto puede variar según el volumen de visitantes en un momento dado”, agregó.
Por lo general, la ciudad aplica cargos por mora a 46,500 cuentas en un periodo de tres meses, dijo Aghasi, mientras que fueron menos —17,800— los aplicados en los tres meses justo después de la transición.
Al reconocer los problemas con la transición a un nuevo sistema de facturación, Modesto ofreció y luego extendió un periodo de gracia para pagos atrasados que terminó el 15 de junio. Además, la ciudad terminó eximiendo 644 cargos por mora para 404 cuentas —“cuando se comunican” para pedir ayuda, dijo Aghasi.
No se sabe cuántos clientes que siguieron todas las reglas aun así terminaron con cargos por mora. Y no se puede calcular a quienes no se quejaron con servicio al cliente —ya sea por descuido o por no querer esperar largos periodos en línea—.
A algunos clientes pareció costarles poco adaptarse sin ayuda, y otros que llamaron recibieron asistencia rápida. “El (representante de servicio al cliente) fue súper servicial e informativo y configuró mi cuenta en cuestión de minutos”, escribió uno en comentarios en la página de Facebook de The Modesto Focus.
Otra persona en redes sociales reportó no haber tenido problemas para registrarse en el portal de clientes de la ciudad y volver a inscribirse en el pago automático, solo para que le cobraran un cargo por mora de $20. Servicio al cliente eximió el cargo después de que el cliente esperó 90 minutos en la línea.
Otra usuaria dijo en una publicación en redes sociales que la obligaron a volver a inscribirse en un programa de subsidio ofrecido a personas de bajos ingresos. “Esto está mal”, escribió.
Otra persona concluyó que la transición fue “mal ejecutada”.
El número de servicio al cliente es 209-577-5395. Visita el nuevo portal aquí.
Hay información adicional disponible en una página web de la ciudad dedicada a las facturas de servicios públicos, y otra responde a preguntas frecuentes.
Garth Stapley es el reportero de rendición de cuentas de The Modesto Focus, un proyecto de la organización sin fines de lucro Central Valley Journalism Collaborative. Comuníquese con él en garth@themodestofocus.org.