Un nuevo programa de Navegación de Enfermería 911, lanzado en junio por American Medical Response y el condado de Stanislaus, tiene como objetivo reducir el número de traslados en ambulancia no urgentes a las salas de emergencia de los hospitales, remitiendo a esos pacientes a otras formas de atención médica.
También se espera que dos condados vecinos implementen la Navegación de Enfermería en los próximos meses, quizás para finales de 2026.
El año pasado, el condado de Stanislaus recibió alrededor de 86,000 llamadas de asistencia médica a través de su sistema 911, incluyendo miles de situaciones de baja complejidad y no urgentes para las cuales un viaje en ambulancia a un hospital no era médicamente necesario, dijo Chad Braner, director de la Agencia de Servicios Médicos de Emergencia del Condado de Stanislaus.
“No todas las llamadas o quejas médicas que llegan al sistema 911 requieren una ambulancia o transporte al departamento de emergencias”, dijo Braner en una entrevista con Central Valley Journalism Collaborative.
Los despachadores de EMS del condado de Stanislaus ya revisan una lista de preguntas de evaluación cuando responden una llamada al 911 para determinar la gravedad de un caso y priorizar la urgencia con la que podría necesitarse una ambulancia. Ahora tienen la opción, en llamadas aparentemente no urgentes, de conectar a esos llamantes con la Navegación de Enfermería 911, donde una enfermera titulada puede hablar más a fondo con el paciente y brindarle orientación sobre un nivel de atención más apropiado, desde referencias a clínicas de atención de urgencia cercanas, recursos de salud mental, telesalud o incluso autocuidado en casa para casos menores, dijo Braner.
El programa proporciona otra capa de triaje para ayudar a clasificar las posibles llamadas al 911 no urgentes, añadió Braner.
“La Navegación de Enfermería… está más dirigida a asegurar que el individuo, basándose en su queja médica, reciba la atención correcta en el momento adecuado y en el lugar correcto”, dijo.
En solo los primeros 10 días del programa, dijo Braner, al menos 10 personas que llamaron fueron remitidas a enfermeras navegadoras que pudieron guiarlas a través del proceso de cuidado de sus dolencias en casa sin ningún servicio adicional.
Desviar al menos algunas llamadas al 911 a enfermeras navegadoras alivia parte de la presión sobre las salas de emergencia de los hospitales y los equipos de ambulancia, “reservando esos recursos para las llamadas más urgentes dentro del sistema”, dijo.
Braner dijo que de las 86,000 llamadas de asistencia médica al 911 en 2025, casi 13,400 eran del tipo de casos de baja complejidad que habrían sido elegibles para la navegación de enfermería, según los protocolos del condado. Debido a que ocurrieron antes de la Navegación de Enfermería 911, dijo, todas ellas recibieron una respuesta de ambulancia.
Daniel Iniguez, director regional de American Medical Response para la parte norte del Valle de San Joaquín, dijo a CVJC en una entrevista que la Navegación de Enfermería 911 del condado de Stanislaus es la primera en el Valle de San Joaquín. Pero añadió que hay planes en marcha para implementar la Navegación de Enfermería en los condados vecinos de San Joaquín y Merced, posiblemente tan pronto como a finales de este año.
Los programas de Navegación de Enfermería ya se están utilizando en otras partes de California y en todo Estados Unidos, dijo Iniguez, y no son exclusivos de las áreas atendidas por AMR.
AMR proporciona la mayor parte de los traslados en ambulancia en el condado de Stanislaus, incluida el área metropolitana de Modesto.
Los datos de la compañía muestran “que muchas personas llaman al 911 ya sea porque no entienden cómo funciona el sistema de atención médica de emergencia”, dijo Iniguez, “o porque no tienen acceso a atención en sus áreas, ya que se encuentran en zonas más rurales, porque no tienen un automóvil para llegar a una clínica de atención de urgencia, o quizás las clínicas de atención de urgencia no están abiertas en su área”.
Iniguez dijo que, basándose en la experiencia de AMR en otras áreas, se espera que el primer año de operación de Navegación de Enfermería en el condado de Stanislaus desvíe entre el 3% y el 7% de las llamadas al 911 de la respuesta de ambulancia. Esa estimación aumenta al 15% o más para el tercer año y en adelante, a medida que los residentes se acostumbren más al sistema y se abstengan con mayor frecuencia de llamar al 911 para situaciones no urgentes.
Iniguez dijo que el nuevo sistema será un ajuste para las personas que llaman y que se necesita educación pública para que el nuevo sistema rinda el máximo beneficio.
Para las personas que llaman, “podría sentirse diferente, y en algunos casos podría tomar más tiempo con el despachador”, dijo Iniguez. “Al final, creemos que podemos llevar a la comunidad a un lugar mejor y tener mejores opciones… porque muchas personas llaman al 911 porque están asustadas en ese momento, y ¿podemos calmarlas mejor? ¿Podemos darles otras vías de atención médica, además de un costoso viaje en ambulancia, un costoso viaje a la sala de emergencias?”
Para aquellas personas que llaman y no tienen transporte, las enfermeras navegadoras también pueden organizar viajes con Uber o Lyft, sin costo para el paciente, a un centro de atención de urgencia u otra atención médica que no sea una sala de emergencias.
Durante las etapas iniciales del programa, tanto Iniguez como Braner dijeron que la elección de remitir una llamada a una enfermera navegadora depende de la persona que llama. Basándose en la evaluación inicial de los criterios médicos, un despachador puede informar a la persona que llama que es elegible para la navegación de enfermería y preguntarle si desea ser conectada.
“Si el paciente o la persona que llama al otro lado quiere una ambulancia de inmediato, la obtendrá en ese mismo instante”, dijo Braner. “Incluso si son redirigidos a la enfermera navegadora y aún quieren una ambulancia, serán redirigidos de nuevo” al despachador del 911 para volver a clasificar al paciente y enviar una ambulancia.
El condado ya cuenta con un conjunto de protocolos y políticas para situaciones médicas de emergencia que establecen la prioridad para enviar ambulancias a las llamadas, dependiendo de la gravedad o agudeza de las condiciones descritas por la persona que llama a un despachador del 911.
Iniguez dijo a CVJC que Global Medical Response, la compañía más grande que opera AMR, tiene centros de llamadas de Navegación de Enfermería 911 en Texas y Arizona. Cuando un despachador local del 911 en el condado de Stanislaus transfiere una llamada a Navegación de Enfermería, se conecta a una enfermera que tiene licencia para ejercer en California y está asignada al condado. El sistema informático de la enfermera incluye una lista completa de recursos médicos (hospitales, clínicas y otras instalaciones de salud) a los que se puede remitir a la persona que llama, según cuál esté más cerca de su ubicación.
Pero la ubicación remota de las enfermeras navegadoras del condado de Stanislaus puede generar preocupaciones sobre retrasos en la atención. A principios de este año, en una investigación sobre las deficiencias en el sistema de Navegación de Enfermería, The Seattle Times informó sobre el caso de una mujer de 71 años que llamó al 911 y fue transferida a una enfermera navegadora de AMR en Texas por un dolor severo de rodilla; esperó 10 horas por una ambulancia solicitada por la enfermera y fue encontrada muerta cuando finalmente llegó el equipo de la ambulancia.
Braner dijo que estaba al tanto del caso de Seattle, pero le dijo a CVJC que confía en que las políticas y protocolos requeridos por el condado de Stanislaus brindan las salvaguardias suficientes para evitar que eso suceda, especialmente el requisito de que si una persona que llama le dice a la enfermera navegadora que quiere una ambulancia, o si se describen síntomas particulares, la navegadora debe redirigir la llamada de vuelta al sistema 911 del condado.
Tres servicios de ambulancia, que atienden áreas más rurales del condado de Stanislaus, aún no están incluidos en el sistema de Navegación de Enfermería 911. Estos son Oak Valley Ambulance, que atiende a las comunidades de Oakdale, Waterford y Riverbank; y Patterson District Ambulance y Westside Ambulance, ambos cubriendo las porciones occidentales del condado de Stanislaus a lo largo del corredor de la autopista Interstate 5.
“Están interesados en la navegación de enfermería, pero creo que están esperando un poco más de datos de nuestra parte para ver si es algo en lo que quieren participar”, dijo Braner.
Tim Sheehan es reportero sénior y becario de informes de atención médica en la organización sin fines de lucro Central Valley Journalism Collaborative. La beca es apoyada por una subvención del Instituto de Medios y Confianza Pública de Fresno State. Contactar a Sheehan en tim@cvlocaljournalism.org.